Chuyển đổi số ngành điện - Gắn kết lòng dân từ những điều gần gũi nhất

Từ một cuộc gọi đến niềm tin của người dân 

Giữa những ngày nắng nóng cao điểm mùa hè, khi nhu cầu sử dụng điện tăng cao, hàng triệu cuộc gọi, tin nhắn, yêu cầu hỗ trợ của khách hàng liên tục được gửi về Trung tâm Chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC). Có những cuộc gọi giữa đêm khuya báo mất điện sau cơn giông lớn; có khách hàng lớn tuổi loay hoay với ứng dụng điện tử; cũng có những lời cảm ơn giản dị chỉ vì một nhân viên tổng đài đã tận tình hướng dẫn cách theo dõi điện năng tiêu thụ để tiết kiệm chi phí sinh hoạt.

Phía sau mỗi cuộc gọi ấy không đơn thuần là câu chuyện sử dụng điện, mà còn là sự gửi gắm niềm tin của người dân đối với một doanh nghiệp Nhà nước đang từng ngày đổi mới để phục vụ Nhân dân tốt hơn.

Trong dòng chảy chuyển đổi số quốc gia, ngành điện hôm nay không chỉ đầu tư công nghệ, hiện đại hóa hạ tầng hay xây dựng các nền tảng số. Điều lớn hơn chính là sự chuyển biến trong tư duy phục vụ: lấy người dân làm trung tâm, lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu và lấy niềm tin xã hội làm thước đo cho hiệu quả hoạt động.

Khi chuyển đổi số bắt đầu từ những điều bình dị nhất

Nghị quyết số 43-NQ/TW của Ban Chấp hành Trung ương Đảng khóa XIII khẳng định: phát huy sức mạnh đại đoàn kết toàn dân tộc là động lực và nguồn lực quan trọng cho phát triển đất nước. Trong thời đại số hôm nay, tinh thần đại đoàn kết ấy không chỉ thể hiện ở những phong trào lớn, mà còn được vun đắp từ chính những điều gần gũi trong đời sống hằng ngày của Nhân dân.

Đối với ngành điện, chuyển đổi số không chỉ để hiện đại hóa doanh nghiệp, mà trước hết là để người dân được phục vụ thuận lợi hơn, minh bạch hơn và nhân văn hơn.

EVNNPC hiện đang phục vụ trên 11 triệu khách hàng tại 17 tỉnh, thành phố miền Bắc. Từ những vùng trung du, miền núi đến các khu công nghiệp, đô thị đông dân cư, nhu cầu tiếp cận dịch vụ điện ngày càng đa dạng và đòi hỏi cao hơn. Người dân không còn chỉ cần “có điện”, mà mong muốn được phục vụ nhanh chóng, chính xác và thuận tiện.

Từ yêu cầu ấy, hàng loạt nền tảng số đã được EVNNPC triển khai đồng bộ như App CSKH EVNNPC, Website Chăm sóc khách hàng, tổng đài 19006769, Zalo Official Account, Chatbot, Voicebot… Chỉ bằng một chiếc điện thoại thông minh, khách hàng có thể đăng ký dịch vụ điện trực tuyến, tra cứu hóa đơn, theo dõi điện năng tiêu thụ, thanh toán tiền điện, nhận thông báo mất điện hay gửi yêu cầu hỗ trợ mọi lúc, mọi nơi.

Riêng trong năm 2025, hệ thống chăm sóc khách hàng của EVNNPC đã tiếp nhận và xử lý hơn 12,5 triệu yêu cầu của khách hàng. Trong đó, trên 82% yêu cầu được phục vụ qua các nền tảng tự động và môi trường số.

Những con số ấy cho thấy chuyển đổi số trong ngành điện không còn là khái niệm xa vời, mà đang hiện diện rất cụ thể trong đời sống của người dân.

Công nghệ hiện đại nhưng không xa rời con người

Có mặt tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC vào giờ cao điểm mới cảm nhận hết áp lực của những điện thoại viên. Hàng chục nghìn cuộc gọi được tiếp nhận liên tục mỗi ngày. Có những khách hàng bức xúc vì hóa đơn tiền điện tăng cao trong mùa nắng nóng; có người dân vùng sâu chưa quen sử dụng ứng dụng điện tử; cũng có những tình huống cần hỗ trợ khẩn cấp khi xảy ra sự cố điện sau thiên tai, mưa bão.

Trong những thời điểm ấy, điều khách hàng cần không chỉ là một câu trả lời đúng quy định, mà còn là sự lắng nghe, chia sẻ và trách nhiệm phục vụ.

Đó cũng chính là tinh thần dân vận trong thời đại số: công nghệ có thể hỗ trợ con người nhanh hơn, nhưng không thể thay thế sự tận tâm của con người.

Những năm gần đây, EVNNPC liên tục đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng truyền thông, xử lý tình huống cho đội ngũ cán bộ, nhân viên; đồng thời đẩy mạnh ứng dụng trí tuệ nhân tạo, dữ liệu số và tự động hóa trong phục vụ khách hàng. Nhưng dù công nghệ thay đổi đến đâu, mục tiêu cuối cùng vẫn là phục vụ Nhân dân tốt hơn.

Gắn kết lòng dân bằng trách nhiệm phục vụ

Không chỉ cung cấp điện an toàn, ổn định, ngành điện còn chủ động đồng hành cùng người dân thông qua nhiều hoạt động truyền thông cộng đồng và an sinh xã hội thiết thực.

Trong các đợt nắng nóng cao điểm, EVNNPC liên tục gửi tới khách hàng các khuyến cáo sử dụng điện an toàn, tiết kiệm và hiệu quả; hướng dẫn theo dõi điện năng tiêu thụ trên App CSKH để điều chỉnh thói quen sử dụng điện phù hợp; cảnh báo nguy cơ quá tải thiết bị điện trong gia đình; chủ động thông tin lịch tạm ngừng cấp điện để người dân chủ động sinh hoạt và sản xuất.

Những tin nhắn tưởng chừng nhỏ bé ấy lại mang nhiều ý nghĩa. Đó không chỉ là hoạt động chăm sóc khách hàng, mà còn là trách nhiệm đồng hành, sẻ chia và phục vụ cộng đồng của ngành điện đối với Nhân dân.

Thực tế cho thấy, ở đâu người dân được thông tin đầy đủ, được phục vụ kịp thời và được lắng nghe, ở đó niềm tin xã hội được củng cố. Và khi niềm tin được bồi đắp, sức mạnh của khối đại đoàn kết toàn dân tộc cũng được lan tỏa từ những điều bình dị nhất trong cuộc sống.

Chuyển đổi số để phục vụ Nhân dân tốt hơn

Từ những cuộc gọi qua tổng đài 19006769, những thao tác trên App CSKH EVNNPC, Website CSKH, những cuộc trò chuyện cùng Chatbot hay những tin nhắn chăm sóc khách hàng được gửi đi mỗi ngày, ngành điện đang từng bước xây dựng hình ảnh một doanh nghiệp Nhà nước hiện đại, gần dân và vì Nhân dân phục vụ.

Chuyển đổi số trong ngành điện, vì thế, không chỉ là câu chuyện công nghệ. Đó còn là hành trình xây dựng niềm tin, kết nối trách nhiệm và lan tỏa tinh thần phục vụ Nhân dân bằng những việc làm cụ thể, thiết thực nhất.

Khi người dân được phục vụ tốt hơn, được tiếp cận dịch vụ công thuận tiện hơn và được đồng hành trong quá trình phát triển, thì sức mạnh đại đoàn kết toàn dân tộc cũng được bồi đắp từ chính những điều bình dị ấy.

Và có lẽ, giá trị lớn nhất của chuyển đổi số không nằm ở những phần mềm hiện đại hay những nền tảng công nghệ thông minh, mà nằm ở việc công nghệ đã giúp ngành điện đến gần người dân hơn, hiểu người dân hơn và phục vụ Nhân dân tốt hơn bằng cả trách nhiệm và tấm lòng./.

Tác giả: Trương Anh Quảng - Đảng bộ Trung tâm CSKH