Từ tổng đài chăm sóc khách hàng đến nhịp cầu đại đoàn kết

Có những công việc không tạo ra những công trình đồ sộ, không trực tiếp dựng lên những cột điện hay kéo những đường dây vượt núi, băng sông, đưa dòng điện đi muôn phương, đến những làng bản xa xôi, hẻo lánh. Nhưng phía sau mỗi cuộc gọi được tiếp nhận, mỗi thắc mắc được giải đáp, mỗi yêu cầu được xử lý kịp thời lại là một sợi dây vô hình kết nối ngành điện với hàng triệu khách hàng.

Trong hành trình xây dựng khối đại đoàn kết toàn dân tộc, sự gắn kết ấy được vun đắp từ những điều rất giản dị: “Lắng nghe, chia sẻ và đồng hành”.

Là đơn vị phục vụ trên 11 triệu khách hàng trên địa bàn miền Bắc, Trung tâm Chăm sóc khách hàng - Tổng công ty Điện lực miền Bắc không chỉ là đầu mối tiếp nhận thông tin mà còn là "cầu nối" giữa Doanh nghiệp và Nhân dân. Mỗi ngày, hàng nghìn cuộc gọi, tin nhắn, yêu cầu qua các kênh số được tiếp nhận và xử lý. Đằng sau những con số ấy là biết bao câu chuyện về sự tận tâm, trách nhiệm và tinh thần phục vụ.

Những ngày nắng nóng cao điểm, lượng cuộc gọi tăng đột biến do nhu cầu sử dụng điện tăng cao. Có khách hàng lo lắng vì hóa đơn điện tăng, có người cần hỗ trợ cấp điện mới, cũng có những gia đình mong sớm được khôi phục điện sau mưa bão. Không ít cuộc gọi kéo dài hàng chục phút chỉ để người dân hiểu rõ nguyên nhân hóa đơn tăng do thời tiết nắng nóng, do thay đổi thói quen sử dụng điện hoặc do các thiết bị tiêu thụ điện công suất lớn. Khi khách hàng hiểu và đồng thuận, khoảng cách giữa doanh nghiệp với người dân cũng được thu hẹp. Dù ở bất kỳ hoàn cảnh nào, mỗi yêu cầu đều được lắng nghe với thái độ cầu thị, tôn trọng và trách nhiệm.

Đặc biệt, trong những đợt thiên tai, bão lũ, khi việc cấp điện gặp nhiều khó khăn, công tác truyền thông và chăm sóc khách hàng càng trở nên quan trọng. Thông tin về tình hình cung cấp điện được cập nhật kịp thời, giúp người dân chủ động trong sinh hoạt, đồng thời tạo sự đồng thuận, chia sẻ với những nỗ lực của ngành điện. Chính sự minh bạch, kịp thời và gần gũi ấy đã góp phần củng cố niềm tin của Nhân dân đối với doanh nghiệp Nhà nước.

Có thể nhiều người chỉ nhớ đến ngành điện khi mất điện, khi hóa đơn tăng cao hoặc khi cần hỗ trợ dịch vụ. Nhưng phía sau mỗi cuộc gọi được tiếp nhận là nỗ lực không ngừng của cả một tập thể nhằm mang đến sự hài lòng, minh bạch và niềm tin cho khách hàng. Không chỉ giải quyết yêu cầu của khách hàng, đội ngũ điện thoại viên còn là những người lan tỏa văn hóa ứng xử văn minh, hướng dẫn người dân sử dụng điện an toàn, tiết kiệm, giới thiệu các dịch vụ điện trực tuyến và khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt. Mỗi cuộc trao đổi đều hướng đến mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm, xây dựng hình ảnh ngành điện hiện đại, thân thiện và chuyên nghiệp.

Một trong rất nhiều câu chuyện diễn ra mỗi ngày tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng chúng tôi. Trong một đêm mưa bão, Điện thoại viên tổng đài tiếp nhận cuộc gọi của một khách hàng ở vùng nông thôn. Gia đình bị mất điện đột ngột, trong nhà có người già đang sử dụng thiết bị y tế cần đến điện để chạy máy. Giọng nói khách hàng bên kia đầu dây đầy lo lắng. Điện thoại viên nhanh chóng trấn an khách hàng, ghi nhận thông tin, chuyển yêu cầu khẩn cấp đến đơn vị quản lý vận hành và liên tục cập nhật tình hình xử lý cho khách hàng. Chỉ sau một thời gian ngắn, sự cố được khắc phục, gia đình khách hàng có điện để dùng. Khi gọi lại cảm ơn, vị khách hàng nói: “Tôi không chỉ thấy điện được khôi phục, mà còn thấy mình được hỗ trợ, lắng nghe và quan tâm.”

Phía sau giọng nói nhẹ nhàng trên tổng đài là biết bao vất vả. Nhiều điện thoại viên làm việc theo ca, trực đêm, trực ngày lễ, Tết để bảo đảm dịch vụ khách hàng hoạt động 24/7. Không ít người vừa hoàn thành công việc ở cơ quan, vừa chu toàn trách nhiệm của người vợ, người mẹ trong gia đình. Dẫu vậy, họ vẫn chọn giữ thái độ bình tĩnh, tận tâm với từng khách hàng. Bởi họ hiểu rằng, đôi khi một lời giải thích rõ ràng, một thái độ chân thành cũng có thể hóa giải sự bức xúc và tạo nên sự cảm thông. Chính từ những việc làm bình dị ấy, hình ảnh người điện lực trở nên gần gũi hơn trong mắt Nhân dân.

Mỗi cuộc gọi được tiếp nhận bằng sự chân thành, mỗi yêu cầu được xử lý bằng tinh thần trách nhiệm, mỗi lời cảm ơn của khách hàng chính là một “sợi dây” kết nối niềm tin giữa ngành điện với Nhân dân. Những sợi dây ấy tuy vô hình nhưng bền chặt, góp phần xây dựng hình ảnh doanh nghiệp Nhà nước hiện đại, thân thiện và vì dân phục vụ. Và trên hết, đó cũng là cách những người làm điện lực đang âm thầm góp phần vun đắp khối đại đoàn kết toàn dân tộc từ những việc làm nhỏ bé nhưng đầy ý nghĩa mỗi ngày.

Để có kết quả ấy còn là sự phối hợp nhịp nhàng giữa Trung tâm Chăm sóc khách hàng với các Công ty điện lực địa phương, chính sự phối hợp ấy tạo nên sức mạnh tập thể, giúp mọi yêu cầu của người dân được giải quyết nhanh chóng, hiệu quả. Đây cũng là biểu hiện sinh động của tinh thần đoàn kết, đồng lòng vì mục tiêu phục vụ Nhân dân.

Đại đoàn kết không chỉ được thể hiện qua những phong trào lớn hay những sự kiện trọng đại. Đại đoàn kết còn bắt đầu từ sự tin tưởng giữa người dân với các cơ quan, đơn vị phục vụ; từ trách nhiệm của mỗi cán bộ, người lao động trong thực hiện nhiệm vụ; từ sự đồng thuận giữa doanh nghiệp với cộng đồng.

Khi niềm tin được vun đắp, sự đồng thuận được củng cố và người dân luôn cảm nhận được sự đồng hành của ngành điện, đó cũng là lúc tinh thần đại đoàn kết toàn dân tộc được lan tỏa từ những việc làm bình dị nhất.

 Nguyễn Thị Oanh